966 21 966 (21) 98+
info[at]avayerasa[dot]com
Facebook
Twitter
Google+
LinkedIn
Instagram
شرکت آوای رسا
  • صفحه اصلی
  • راه کارها
    • مراکز تلفن مبتنی بر شبکه (VoIP)
    • مراکز تماس (Contact Center)
    • ارتباطات یکپارچه (Unified Communications)
    • سیستم های کنفرانس ویدئویی
    • سرویس های ابری (Cloud Communications)
    • مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
    • مدیریت تجربه ی مشتریان (CEM)
    • مجازی سازی (Virtualization)
    • طراحی و اجرای شبکه
  • کالاها
    • مراکز تلفن تحت شبکه (VoIP)
      • آوایا آی پی آفیس ۵۰۰ AVAYA IPO500
      • آوایا آی پی آفیس سرور ادیشن AVAYA IPO SE
      • آوایا آی پی آفیس سلکت AVAYA IPO Select
    • مراکز تماس (Contact Center)
      • مرکز تماس آوایا آی پی آفیس IPOCC
      • مرکز تماس آوایا آی پی آفیس سلکت ACCS
    • تلفن های تحت شبکه (IP Phone)
      • AVAYA
        • تلفن های تحت شبکه آوایا سری ۱۶۰۰
          • آی پی فون آوایا مدل ۱۶۱۶
          • آی پی فون آوایا مدل ۱۶۰۸
        • تلفن های تحت شبکه آوایا سری ۹۶۰۰
        • تلفن های چند رسانه ای آوایا
        • تلفن های کنفرانس آوایا
      • VTech
        • تلفن تحت شبکه VTech مدل VSP715
        • تلفن تحت شبکه VTech مدل VSP725
        • تلفن تحت شبکه VTech مدل VSP735
        • تلفن تحت شبکه VTech مدل VSP726
        • تلفن تحت شبکه VTech مدل VSP736
        • هدست VTech مدل VSP505
  • مشتریان ما
  • خدمات و پشتیبانی
    • مراکز تلفن و تماس تحت شبکه
      • پشتیبانی فنی آوایا (AVAYA)
    • شبکه های کامپیوتری
    • امنیت
  • تازه ها و مقاله ها
    • تازه ها و مقاله ها
    • اینفو گرافیک
      • تجربه یعنی همه چیز
  • درباره ما
    • درباره آوای رسا
    • پیام مدیرعامل آوای رسا
    • همکاری با آوای رسا
  • تماس با ما

تجربه ی بهتری برای مشتریان خود بسازید

آذر ۴, ۱۳۹۶شرکت آوای رسا واحد توسعه کسب و کارکال سنتر, کانتکت سنتر, مراکز تلفن تحت شبکه, مرکز تماس, مقاله ها
مدیریت مرکز تماس کار آسانی نیست…

همین یک جمله برای این که بدانید چه راه سختی در پیش روی مدیران مراکز تماس قرار دارد کافیست.

مدیران مراکز تماس، همواره اهداف بلند پروازانه ای برای مرکز تماس در نظر می گیرند، حال آن که دریافت بودجه های لازم برای مراکز تماس کار سختی است. یک مدیر مرکز تماس باید همواره سطح آموزشی و انگیزشی ایجنت های خود را در شرایط خوبی نگه دارد و در عین حال بایستی در جلسه های هیئت مدیره پاسخ گوی سطح کیفی مرکز تماس باشد.

ایجنت های مرکز تماس

یک مدیر مرکز تماس برای این که بتواند در همه ی کارهای خود پیروز باشد باید بهترین شیوه ها را پیاده نماید.

به سختی کارتان فکر نکنید و تمرکزتان را برای بهبود عملکرد عوامل نگه دارید.

در استخدام مراقب باشید

شما بیشتر وقت خود را صرف تلفن می کنید و باید با تماس گیرنده هایی که گاهی رفتار نامناسبی هم دارند در تعامل باشید و سخت تر از همه این که شما باید همیشه آرام و خوب باشید.

در برابر ناملایمتی های کارتان باید همواره مثبت باقی بمانید و این نگرش را به تماس گیرنده ها هم منتقل کنید. شما باید بتوانید به سرعت پاسخ های مناسب را برای انبوهی از پرسش ها پیدا کنید.

شخصیت شما بعنوان مدیر مرکز تماس بسیار در دید است، هم تماس گیرنده ها شما را ارزیابی می کنند و هم ایجنت هایی که با شما کار می کنند مدام شما را زیر ذره بین خود دارند. آن ها باید شما را فردی با نگرش مثبت ببینند و ایمان بیاورند که شما بسادگی خشمگین یا نا امید نمی شوید. انعطاف پذیر هستند و به یادگیری چیزهای جدید و استفاده از تکنولوژی های روز علاقمندید.

این ها شاخصه های بسیار مهمی در کار یک مدیر مرکز تماس است پس بهنگام استخدام عوامل مرکز تماس (ایجنت ها) باید تا آن جا که می توانید افراد مثبت، منعطف و آموزش پذیر را جذب کنید.

در استخدام عجله نکنید.

مدیریت موفق جهت استخدام ایجنت
آموزش، آموزش و باز هم آموزش

شما بعنوان یک مدیر مرکز تماس بیش از یک موسسه آموزشی به سرفصل ها و دوره های آموزشی و تکرار آن ها نیاز دارید.

این آموزش ها باید شامل تعیین اهداف و انتظارات شما باشد. برنامه ی آموزشی شما باید بیشتر وقت شما را در زمان کاری به خود اختصاص دهد و در زمان هایی که آموزش در حال اجرا نیست شما باید یک راهنمای قوی برای عوامل خود باشید. ایجنت ها باید بدانند که شما هستید و حتی اگر مطمئن به انجام کاری که از آن ها خواسته اید نیستند با اعتماد و ایمان به شما آن کار را انجام دهند.

با گذشت زمان ممکن است اهداف مرکز تماس تغییر کند، ممکن است کمپین های جدید نیازمند فرآیندهای جدید باشند، بر همین اساس شما نیاز دارید که نه فقط در زمان استخدام بلکه بطور مداوم آموزش دهید.

این آموزش ها می تواند بصورت آموزش های دسته جمعی، تعامل های یک به یک، جلسه های اطلاعاتی، منابع آن لاین و یا سایر روش ها باشد.

بر روی عوامل (ایجنت ها) خود سرمایه گذاری کنید

هنگامی که ایجنت ها مشغول به کار هستند، آن ها تمایل به انجام بهتر امور، ماندن طولانی تر در شغل و بطور کلی رفتار بهتر هستند، پس لازم است که آن ها تشویق کنید.

شما می توانید این کار را به روش صحبت کردن با ایجنت های خود در هر زمان انجام دهید ولی لازم است که شنونده ی خوبی باشید و فقط به صحبت کردن خود فکر نکنید. اجازه بدهید که آن ها بدانند به حرف هایشان گوش می دهید و شنونده ی خوبی برای انتقاد ها و پیشنهادهایشان هستید. فرصت بدهید تا بدانند از ورود آن ها به تیم خوش حال و قدردان هستید.

در صورت امکان برای زمان های مشخصی، ایجنت ها را از پاسخ گویی به تماس ها معاف کنید و با آن ها گپ بزنید.

وقتی یک کار خوبی انجام می دهند، سخاوتمندانه با ستایش و پاداش دادن آن ها را تشویق کنید.

برنامه ریزی کنید که عوامل (ایجنت ها) موثر، مشارکت بیشتری در امور مرکز تماس داشته باشند و برخی از امور بعنوان مثال آموزش نیروهای جدید را به آن بسپارید.

اهرم اطلاعات و تکنولوژی مهم است

اهداف کسب و کار شما و ارزیابی عملکرد مرکز تماس باید بروز رسانی شوند و شما همواره از افزایش و کاهش میزان تماس های مرکز با خبر باشید. باید بدانید چه زمان هایی مدت مکالمه ها طولانی می شوند و چه زمان هایی ممکن است مدت زمان انتظار در صف برای تماس گیرنده ها طولانی شود. باید هر زمان نسبت به این شاخص ها مطلع باشید و اضافه بر اصلاح و بهبود شرایط، عوامل (ایجنت ها) مرکز تماس را آماده نگه دارید.

اگر لازم است با افزایش تعداد تماس ها، تعداد ایجنت ها را افزایش دهید، سریع اقدام کنید تا فشار بیش از حد به عوامل وارد نشود. اگر بخواهید همه ی فشار را به آن ها منتقل کنید مطمئن باشید که نه تنها به اهداف خود نخواهید رسید بلکه باید راه کاری برای برون رفت از آسیب های ناشی از این اقدام پیدا کنید. قرار نیست همواره همه ی تماس ها را تعداد مشخصی پاسخ بدهید.

در نقطه ی مقابل اگر با کاهش تماس روبر هستید سریعا اقدام کنید تا تعداد عوامل کاهش یابد و از ایجنت های اضافه در امور دیگر مانند مشارکت در کمپین ها یا تکرار آموزش ها استفاده کنید زیرا اگر ایجنت ها بیکار شوند از هدف فاصله می گیرند.

: سرپرست مرکز تماس, سوپروایزر مرکز تماس, کسب و کار, مدیر مرکز تماس, مدیریت, مدیریت مرکز تماس, مرکز تماس, مرکز تماس آوایا, وظایف مدیر مرکز تماس
نوشته‌های پیشین نگه داشتن مشتریان بدون نگه داشتن آن ها در انتظار نوشته‌ی بعدی اهمیت بهبود تجربه ی مشتریان

مطالب مشابه

مدیریت مرکز تماس

آنها را در انتظار نگذارید …

بهمن ۲۲, ۱۳۹۶شرکت آوای رسا
New Wave of Call Centers

موج جدید مراکز تماس

اسفند ۱۴, ۱۳۹۶شرکت آوای رسا
انتظار یک مشتری برای برقراری تماس

نگه داشتن مشتریان بدون نگه داشتن آن ها در انتظار

آبان ۱۵, ۱۳۹۶شرکت آوای رسا واحد توسعه کسب و کار

نوشته‌های تازه

  • چشم انداز ما از شهرهای هوشمند
  • شاخص ها برای رسیدن به نتایج بهتر
  • چگونه بهترین ایجنت مرکز تماس باشیم
  • موج جدید مراکز تماس
  • تجربه ی بهتر با AVAYA IP Office
  • بهینه سازی کیفی مرکز تماس
  • آنها را در انتظار نگذارید …
  • تجارت در دنیای دیجیتال
  • اهمیت بهبود تجربه ی مشتریان
  • تجربه ی بهتری برای مشتریان خود بسازید

دسته بندی نوشته ها

  • VoIP
  • آوایا
  • تجارت الکترونیک
  • تجارت دیجیتال
  • راه کارهای مخابراتی
  • کال سنتر
  • کانتکت سنتر
  • مراکز تلفن تحت شبکه
  • مرکز تماس
  • مقاله ها
  • هوشمند سازی
  • ویپ
  • ویدئو کنفرانس
لوگو هواوی

آوای رسا

برترین ارائه دهنده ی راه کارهای VoIP در ایران

هواوی، تولید کننده ای با رشد اقتصادی بالا
هواوی، ارائه دهنده ی محصولات در بیش از 170 کشور
هواوی، تولید کننده ی محصولات متنوع برای بازارهای مختلف
هواوی، توسعه سریع، نوآوری گسترده، پشتیبانی جامع
هواوی، عضو فعال در بیش از 360 سازمان استاندارد
هواوی، متعهد به توسعه پایدار
هواوی، فعال در حوزه های مختلف صنعت و تجارت

لوگو ویتک

آوای رسا

اصالت کالا، تضمین خدمات

ویتک، تولید کننده ی شماره 1 تلفن های بی سیم در جهان
ویتک، با بیش از 25 سال تجربه ی جهانی
ویتک، تولید کننده مقیاس پذیرترین تلفن های کسب و کار
ویتک، تولید کننده تلفن های کنفرانس با گوشی بی سیم
ویتک، ارائه دهنده ی بهترین ضمانت نامه فروش محصولات
ویتک، در اختیار داشتن بیش از 1500 نفر متخصص R&D
ویتک، تولید کننده ی نسل جدیدی از تلفن های تجاری

آوایا

آوای رسا

نخستین ارائه دهنده ی خدمات مرکز تماس در ایران

آوایا رهبر جهانی در حوزه تلفن های تحت شبکه
آوایا، رهبر جهانی در مراکز ارتباطی
آوایا، رهبر جهانی مراکز تماس
آوایا، منتخب بهترین راه کارهای تعامل تیمی
آوایا،منتخب بهترین راه کارهای تعامل با مشتریان
آوایا، بهترین ارائه دهنده راه کارها و تجهیزات شبکه
آوایا، برگزیده بهترین ارائه دهنده خدمات به مشتریان

logo-samandehi
عضو سازمان نظام صنفی رایانه ای
عضو اتاق بازرگانی
گواهی شورای عالی انفورماتیک

با آوای رسا، همراه باشید …

Facebook
Twitter
Google+
LinkedIn
Instagram

«تمامی حقوق این سایت متعلق به “شرکت آوای رسا” می باشد.»