همین یک جمله برای این که بدانید چه راه سختی در پیش روی مدیران مراکز تماس قرار دارد کافیست.
مدیران مراکز تماس، همواره اهداف بلند پروازانه ای برای مرکز تماس در نظر می گیرند، حال آن که دریافت بودجه های لازم برای مراکز تماس کار سختی است. یک مدیر مرکز تماس باید همواره سطح آموزشی و انگیزشی ایجنت های خود را در شرایط خوبی نگه دارد و در عین حال بایستی در جلسه های هیئت مدیره پاسخ گوی سطح کیفی مرکز تماس باشد.
یک مدیر مرکز تماس برای این که بتواند در همه ی کارهای خود پیروز باشد باید بهترین شیوه ها را پیاده نماید.
به سختی کارتان فکر نکنید و تمرکزتان را برای بهبود عملکرد عوامل نگه دارید.
شما بیشتر وقت خود را صرف تلفن می کنید و باید با تماس گیرنده هایی که گاهی رفتار نامناسبی هم دارند در تعامل باشید و سخت تر از همه این که شما باید همیشه آرام و خوب باشید.
در برابر ناملایمتی های کارتان باید همواره مثبت باقی بمانید و این نگرش را به تماس گیرنده ها هم منتقل کنید. شما باید بتوانید به سرعت پاسخ های مناسب را برای انبوهی از پرسش ها پیدا کنید.
شخصیت شما بعنوان مدیر مرکز تماس بسیار در دید است، هم تماس گیرنده ها شما را ارزیابی می کنند و هم ایجنت هایی که با شما کار می کنند مدام شما را زیر ذره بین خود دارند. آن ها باید شما را فردی با نگرش مثبت ببینند و ایمان بیاورند که شما بسادگی خشمگین یا نا امید نمی شوید. انعطاف پذیر هستند و به یادگیری چیزهای جدید و استفاده از تکنولوژی های روز علاقمندید.
این ها شاخصه های بسیار مهمی در کار یک مدیر مرکز تماس است پس بهنگام استخدام عوامل مرکز تماس (ایجنت ها) باید تا آن جا که می توانید افراد مثبت، منعطف و آموزش پذیر را جذب کنید.
در استخدام عجله نکنید.
شما بعنوان یک مدیر مرکز تماس بیش از یک موسسه آموزشی به سرفصل ها و دوره های آموزشی و تکرار آن ها نیاز دارید.
این آموزش ها باید شامل تعیین اهداف و انتظارات شما باشد. برنامه ی آموزشی شما باید بیشتر وقت شما را در زمان کاری به خود اختصاص دهد و در زمان هایی که آموزش در حال اجرا نیست شما باید یک راهنمای قوی برای عوامل خود باشید. ایجنت ها باید بدانند که شما هستید و حتی اگر مطمئن به انجام کاری که از آن ها خواسته اید نیستند با اعتماد و ایمان به شما آن کار را انجام دهند.
با گذشت زمان ممکن است اهداف مرکز تماس تغییر کند، ممکن است کمپین های جدید نیازمند فرآیندهای جدید باشند، بر همین اساس شما نیاز دارید که نه فقط در زمان استخدام بلکه بطور مداوم آموزش دهید.
این آموزش ها می تواند بصورت آموزش های دسته جمعی، تعامل های یک به یک، جلسه های اطلاعاتی، منابع آن لاین و یا سایر روش ها باشد.
هنگامی که ایجنت ها مشغول به کار هستند، آن ها تمایل به انجام بهتر امور، ماندن طولانی تر در شغل و بطور کلی رفتار بهتر هستند، پس لازم است که آن ها تشویق کنید.
شما می توانید این کار را به روش صحبت کردن با ایجنت های خود در هر زمان انجام دهید ولی لازم است که شنونده ی خوبی باشید و فقط به صحبت کردن خود فکر نکنید. اجازه بدهید که آن ها بدانند به حرف هایشان گوش می دهید و شنونده ی خوبی برای انتقاد ها و پیشنهادهایشان هستید. فرصت بدهید تا بدانند از ورود آن ها به تیم خوش حال و قدردان هستید.
در صورت امکان برای زمان های مشخصی، ایجنت ها را از پاسخ گویی به تماس ها معاف کنید و با آن ها گپ بزنید.
وقتی یک کار خوبی انجام می دهند، سخاوتمندانه با ستایش و پاداش دادن آن ها را تشویق کنید.
برنامه ریزی کنید که عوامل (ایجنت ها) موثر، مشارکت بیشتری در امور مرکز تماس داشته باشند و برخی از امور بعنوان مثال آموزش نیروهای جدید را به آن بسپارید.
اهداف کسب و کار شما و ارزیابی عملکرد مرکز تماس باید بروز رسانی شوند و شما همواره از افزایش و کاهش میزان تماس های مرکز با خبر باشید. باید بدانید چه زمان هایی مدت مکالمه ها طولانی می شوند و چه زمان هایی ممکن است مدت زمان انتظار در صف برای تماس گیرنده ها طولانی شود. باید هر زمان نسبت به این شاخص ها مطلع باشید و اضافه بر اصلاح و بهبود شرایط، عوامل (ایجنت ها) مرکز تماس را آماده نگه دارید.
اگر لازم است با افزایش تعداد تماس ها، تعداد ایجنت ها را افزایش دهید، سریع اقدام کنید تا فشار بیش از حد به عوامل وارد نشود. اگر بخواهید همه ی فشار را به آن ها منتقل کنید مطمئن باشید که نه تنها به اهداف خود نخواهید رسید بلکه باید راه کاری برای برون رفت از آسیب های ناشی از این اقدام پیدا کنید. قرار نیست همواره همه ی تماس ها را تعداد مشخصی پاسخ بدهید.
در نقطه ی مقابل اگر با کاهش تماس روبر هستید سریعا اقدام کنید تا تعداد عوامل کاهش یابد و از ایجنت های اضافه در امور دیگر مانند مشارکت در کمپین ها یا تکرار آموزش ها استفاده کنید زیرا اگر ایجنت ها بیکار شوند از هدف فاصله می گیرند.
